服务精细化陈小洪的解读百度糯米的实践

2019年05月15日 来源:

提高生产性服务业专业化、生活性服务业精细化水平。

这是李克强总理政府工作报告中对加快现代服务业发展提出的两个要求。近两年,百度明确在各地要成为本地生活服务平台,投资百度糯米200亿元,从连接人与信息升级至连接人与服务,开始用更专业的服务,直接或通过各种生活服务企业向人们提供更精细化的生活服务。近日,联系到国务院发展研究中心研究员、原国务院发展研究中心企业研究所所长陈小洪,请他结合对总理要求的解读,评析百度糯米等O2O企业的实践。

陈小洪:互联助力生活服务商,是对服务专业化和精细化的同时提升

陈小洪表示,按最终需求或功能分,人们所需的服务可以分为两类,一类是通讯、搜索、电影等信息产品或信息服务需求,一类是衣食住行之类的非信息产品或服务需求。人们所需的最终产品或服务需求,至少按价值或成本看,非信息产品或服务需求是老百姓需要的主体。但信息服务对更好的非信息产品或服务的满足和水准提高意义重大。1是可以帮助消费者得到更好的非信息实体产品或者服务;2是可以帮助生活服务企业更好地发现、改进对人们的生活服务。这两种服务,前者是ToC更需要精细化,后者是ToB更需要专业化。

百度糯米就是这样的服务机构,它作为生活服务平台主要向人们提供各种生活服务,同时依托百度得天独厚的优势技术支持,包括深入到百度糯米全运营过程的大数据技术,让生活服务商家更精细地理解、识别和开发客户、更精准地营销捉住客户、更有效率地进行服务。百度糯米可以通过大数据分析告知商户,这个月销售什么商品客户最欢迎,利润空间更大。

陈小洪认为,信息服务商根据自己掌握的消费市场信息为非信息实体服务商提供的信息和指点建议有着重要价值。因为服务从业者可以依托数据而不仅是经验和猜测进行经营,过去取得这些数据对普通实体生活服务者而言很难。百度糯米有联系客户和商家的独特的大数据和专业服务能力,可以为商家提供更好的服务,为服务的消费者提供更好的生活服务。

事实上,百度糯米去年值得称道的大动作不仅是200亿的投入,还有糯米+同盟的成立。百度糯米开放自身用户资源和流量,接入了更多第三方垂直O2O服务提供商。除此之外,第三方合作伙伴还能够为商户提供从选址到招聘,从CRM客户管理到排队的全方位服务。在帮助中小型O2O创业者度过缺流量的关键期同时,也帮助线下商户快速成长、走上运营正轨。

陈小洪表示,互联能更好地联通消费者和服务提供者。但一定要重视让实体生活服务企业得到发展,由于消费者需要并且功能价值大、支出本钱比例高的还是实体产品和服务。政府工作报告中讲鼓励线上线下互动,推动实体经济创新转型。这是强调发展互联服务,必须线上线下结合,最终到达促进实体经济发展的目标。互联发展快,不与实体经济发展结合,单刀独进,意义有限。

陈小洪:精细化发展要求洞察消费者真需求

在讨论提高生活性服务业精细化水平时,陈小洪表示,生活服务精细化,其本质要求就是要让客户满意,甚至获得超过预期的满意。

陈小洪说满意程度是服务业的基本问题。满意或满意度通常用产品或服务的性能、质量、价格、服务、时间5指标反映。不同的消费人群对满意指标关注的重点和评价标准一般不同,商家只有对客户需求有精细理解,才能开发出客户需要的产品和服务,客户欢迎,自己也发展。

陈小洪举了日本千元理发店的例子。过去日本最便宜的理发也要4000日元左右,服务项目多,洗、剪、推拿、剃须,时间长,很舒服,但事实是一些人由于各种原因,如时间紧,未必需要如此复杂而贵的服务。于是,一家10分钟1000日元只理发的理发连锁店发展起来了。这就是针对不同消费者精细化服务的案例。可以说精细化服务是生活服务业发展的关键,十分重要。

以百度糯米为代表的O2O平台通过精细化服务在开发产品和服务方面已有些初步的成功实践。从去年的3.7女生节,到5.17吃货节,再到暑期大趴,火锅节,百度糯米已然把大数据洞悉用户需求做到了极致。

而今年的3.7女生节前夕,百度糯米综合历年消费数据以及全女性用户画像数据发布了O2O生活服务女性消费大数据报告。报告显示,从2014年的第一届到2015年的第二届,百度糯米3.7女生节O2O生活服务消费实现了600%的增长,相比于妇女节的平缓上升,女生节在消费领域的前景更具想象力。同时,数据还显示,当前我国75%的家庭购买决策由女性决定,50%的男性定位产品也由女性购买。基于此,百度糯米打造了第三届3.7女生节,全国数百个城市有超过80万商户参与了百度糯米到店付活动,参与用户超过千万人次。

陈小洪表示,政府工作报告强调提高生活性服务业精细化水平,这需要整个互联,包括类似百度糯米这样的O2O平台发挥更大的作用。要将优秀的实体服务提供者更好地通过信息化平台展现给消费者,对实体经济和互联平台而言,这是双赢。

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